Категории
Сменить пароль!
Сброс пароля!
Успех любого бизнеса – это всегда движение вперёд. Эффективность и прибыльность не имеют какой-то финальной точки и развитие должно происходить всегда. Как больше зарабатывать, не увеличивая рекламный бюджет, а лишь оперируя тем, что есть на данный момент? На что обратить внимание в первую очередь? Рассказывает бизнес-консультант по открытию и управлению клиниками, основатель «Школы Медицинского Бизнеса» Анна Соломахина.
Для любого руководителя медицинской организации планирование маркетингового бюджета – важный пункт в управлении. И при обращении в маркетинговое агентство хочется видеть заметный прорыв. Но проходит время, меняются подрядчики, рекламный бюджет постепенно испаряется, и обещанный выход в плюс превращается в существенный минус. Как правило, проблема – во всех уровнях, вовлечённых в маркетинг. Какие показатели важно контролировать и измерять, как их определить?
Конверсия звонков запись
Для прибыльности клиники, конверсия звонков – один из важных элементов, на который стоит обратить внимание. Если организация не делает упор на обучение администраторов регистратуры, операторов call-центров, то и показатель конверсии звонка гораздо ниже – в среднем это 45% вместо 90%. Если же клиника существует меньше года, то конверсия составляет в среднем 12,5%. Интересный факт: опытный администратор из конкурирующего медцентра не поможет увеличить процент. Каждая клиника – это свой микромир, врачи, сервис и оказание одинаковых на первый взгляд услуг.
Как рассчитать конверсию?
Формула проста: количество записанных в клинику пациентов х 100% количество входящих звонков. То есть если из 1000 пациентов, позвонивших в клинику в течение месяца, на приём запишутся 450 человек, при среднем чеке в 4000 рублей выручка составит 1800000 рублей. Но эта же цифра может быть не прибылью, а потерей. И в год это уже 21600000 рублей.
Для любого руководителя важно стремиться к конверсии в 90%, а для этого надо уметь фильтровать «мусорные» и целевые звонки. Можно ли это определить? Если пациент интересуется готовностью анализов, то, с одной стороны, звонок нецелевой. Но если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то становится понятно, что работа внутри клиники отлажена не настолько хорошо: пациент загружает линию обычным вопросом, о котором должен знать наверняка.
Другой пример. Пациент во время звонка уточняет стоимость услуги. И в данном случае правильно выстроенный диалог — это стопроцентная запись. Руководителям важно помнить о том, что конверсия всегда снижается без системы внутреннего обучения администраторов.
Как повысить конверсию звонка?
Направлять свой персонал на обучение важно в проверенные и эффективные места.
Конверсия записи в приход пациентов
Ещё один важный показатель, на который стоит обращать внимание. Почему? К примеру, в клинику за месяц записалось 1000 пациентов, но пришло только 560. При среднем чеке в 4000 рублей, ежемесячная потеря составит 1680000 рублей или 20160000 рублей в год. При такой цифре, важность контроля этого показателя не вызывает сомнений.
Как повлиять на его повышение?
Конечно, профессиональный подход на любом этапе обязательно скажется на эффективности и прибыльности любой медицинской организации. Но кроме обучения также важно налаживать и поддерживать свой собственный микроклимат в коллективе: это всегда ощутимо и привлекает ещё больше пациентов.
Материал предоставлен пользователем сайта, Екатериной Тарановой /пресс-служба Школы Медицинского Бизнеса/, с согласия автора и в соответствии с Условиями публикации материалов на сайте https://www.medznat.ru/editorial-term-condition
https://medicalbusinesschool.com/
Соломахина Анна Олеговна, к.м.н., МВА, основатель и Генеральный директор Школы Медицинского Бизнеса, организатор системы здравоохранения России, эксперт по открытию и управлению клиниками
Комментарии (0)