Категории
Сменить пароль!
Сброс пароля!
В прошлых публикациях мы разобрали риски по времени их возникновения в зависимости от этапа лечения. Обсудили примеры рисков на этапе до лечения и во время лечения. Однако риски возможны и на этапе после лечения.
Классификация рисков по этапам при взаимодействии с пациентами (© Горяинов А.М. 2011):
Риски на этапе после лечения
Пациент обследован, получил медицинские услуги. Казалось бы, на этом этапе отношения с пациентом завершаются и беспокоится врачу уже не о чем. Однако в ряде случаев общение после завершенного лечения может продолжится. И на это есть ряд причин. Самая распространенная из них, ― это жалобы пациентов на имеющиеся нежелательные или неблагоприятные последствия лечения, которые пациенты сначала неофициально адресуют врачам. Либо официальные претензии, которые пациенты отправляют на имя руководителя медицинской организации.
С момента получения «неофициальной» (незарегистрированной и не поданной в надлежащей форме пациентом в медицинскую организацию) жалобы врач должен быть максимально внимателен, так как неверные действия при общении с пациентом приведут к нарастанию градуса напряжения и обязательно перерастут в конфликт. Со всеми вытекающими последствиями в виде возможности привлечения к одной из форм юридической ответственности, которые мы обсудим в следующих публикациях.
В случае же поступления официальной претензии, руководитель медицинской организации либо иное лицо, ответственное за рассмотрение претензий в медицинской организации, например, юрисконсульт медицинской организации, должен запустить алгоритм правильных действий.
Однако, несмотря на огромный поток жалоб в здравоохранении и обилие информации о том, как нужно правильно действовать при поступлении претензий, в обоих случаях, как неофициальной, так и официальной претензии врачи и руководители ежедневно совершают множественные типовые ошибки, которые приводят к реализации рисков, относящихся к группе рисков, реализующихся после лечения.
Типовые ситуации, создающие риск на этапе после лечения:
Обсуждая риски, возникающие на этапе лечения мы обращались к свежему примеру риска, связанного с технической ошибкой при заполнении заключения УЗИ. Ошибка заключалась в том, что во время оформления заключения врач пациентке на 39 неделе беременности описалась и вместо размера в сантиметрах указала размер в миллиметрах (вместо 6 см, указала 6 мм). Что послужило причиной необоснованного выполнения кесарева сечения в родильном доме куда женщина поступила на следующий день после выполнения УЗИ по причине отхождения вод. Ошибка повлекла конкретные неблагоприятные последствия для матери в виде проведения кесарева сечения, хотя женщина шла на естественные роды.
Почему мы вспоминаем об этом случае в части про риски, возникающие после лечения? Потому что после оказания услуг от пациентки поступила претензия. После поступления претензии с пациенткой связались представители медицинской организации. Принесли искренние извинения. Признали свою ошибку. Предложили помощь. Пациентка попросила оказать ей определенного вида амбулаторные медицинские услуги в их же медицинском центре. Недавно они были оказаны. На этом конфликт оказался исчерпан. Пациентка приняла извинения и поблагодарила за добросовестное отношение.
Данный пример не означает, что в ста процентах случаев с пациентом будет обязательно достигнуто примирение. В каких-то случаях пациенты продолжат спор, который возможно перерастет во что-то большее. Но в значительном проценте случаев, при правильном и своевременном подходе к управлению рисками на этапе после лечения пациент либо его родственники окажутся удовлетворенными и примирятся с врачом и медицинской организацией.
Комментарии (0)