Часть 5: «Риски после оказания медицинской помощи». Что должен знать медицинский работник о правовых рисках медицинской деятельности?

В прошлых публикациях мы разобрали риски по времени их возникновения в зависимости от этапа лечения. Обсудили примеры рисков на этапе до лечения и во время лечения. Однако риски возможны и на этапе после лечения.

Классификация рисков по этапам при взаимодействии с пациентами (© Горяинов А.М. 2011):

• до лечения;
• во время лечения;
• после лечения.

Риски на этапе после лечения

Пациент обследован, получил медицинские услуги. Казалось бы, на этом этапе отношения с пациентом завершаются и беспокоится врачу уже не о чем. Однако в ряде случаев общение после завершенного лечения может продолжится. И на это есть ряд причин. Самая распространенная из них, ― это жалобы пациентов на имеющиеся нежелательные или неблагоприятные последствия лечения, которые пациенты сначала неофициально адресуют врачам. Либо официальные претензии, которые пациенты отправляют на имя руководителя медицинской организации.

С момента получения «неофициальной» (незарегистрированной и не поданной в надлежащей форме пациентом в медицинскую организацию) жалобы врач должен быть максимально внимателен, так как неверные действия при общении с пациентом приведут к нарастанию градуса напряжения и обязательно перерастут в конфликт. Со всеми вытекающими последствиями в виде возможности привлечения к одной из форм юридической ответственности, которые мы обсудим в следующих публикациях.

В случае же поступления официальной претензии, руководитель медицинской организации либо иное лицо, ответственное за рассмотрение претензий в медицинской организации, например, юрисконсульт медицинской организации, должен запустить алгоритм правильных действий.

Однако, несмотря на огромный поток жалоб в здравоохранении и обилие информации о том, как нужно правильно действовать при поступлении претензий, в обоих случаях, как неофициальной, так и официальной претензии врачи и руководители ежедневно совершают множественные типовые ошибки, которые приводят к реализации рисков, относящихся к группе рисков, реализующихся после лечения.    

 

Типовые ситуации, создающие риск на этапе после лечения:

• Отказ в проявлении эмпатии к жалобам пациента (как обоснованным, так и надуманным добросовестно заблуждающимися пациентами):
  Как известно, с точки зрения Верховного суда Российской Федерации пациент является лицом, не обладающим специальными познаниями. Более того, пациенты не только могут не иметь специальных медицинских познаний, но и в принципе могут иметь как очень разный уровень образования, так и соответственно разную степень эмоциональности и в целом характера нервной системы. В большинстве своих жалоб пациенты добросовестно заблуждаются. Врачи нередко из-за нехватки времени не имеют возможности, а порой и сил для проявления нужной для заблуждающихся или реально страдающих пациентов эмпатии. Не выслушивают. Не вникают в жалобы. Что приводит к реализации риска и разрастанию конфликта.    
• Нарушение сроков ответа на претензию:
  Нередко ответ на претензию из-за нехватки времени или недостаточной организованности задерживают. Пропуск срока на ответ пациента автоматически создает риск взыскания штрафа в размере 50% от цены иска в судебном порядке за отказ в добровольном удовлетворении требования потребителя. Нормативный срок на ответ ― 10 календарных дней.
• Провокационный характер ответа на претензию:
  Нередко при явных проблемах у пациента в ответе на претензию указывается полное благополучие и отсутствие каких-либо жалоб пациента. Данные утверждения нередко дополняются указанием на то, что при желании пациент может обратиться в суд для разрешения спора в судебном порядке. Данный подход категорически неверен и приводит только к эскалации конфликтов и указывает направление, в котором может двигаться пациент. Направление не единственное, но совершенно не нужное ни для врача ни для медицинской организации.
• Недооценка возможностей врачебной комиссии в целях урегулирования претензии:
  Как известно, в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России № 502н от от 5 мая 2012 года «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» при поступлении жалоб на качество медицинской помощи должно состояться внеплановое заседание врачебной комиссии для разбора. Однако большинство медицинских организаций относится к врачебной комиссии как в формальности, которую надо соблюсти, провести заседание и указать в журнале. Однако врачебная комиссия, это прекрасный инструмент для решения целого комплекса задач минимизации рисков и урегулирования претензии. Например, приглашение на врачебную комиссию пациента с просьбой представить на заседание медицинские документы из организаций, где пациент позже получал медицинские услуги с указанием клинической картины, может сильно повлиять на выводы самой комиссии и перспективу урегулирования претензии пациента.
• Сокрытие от пациентов информации и нежелание извиниться
  Системной проблемой, создающей существенный риск на этапе после лечения, является нежелание врачей сообщать пациентами о возникших дефектах во время вмешательства. Желание скрыть наступление нежелательных последствий, связанных с недостатками проведенного медицинского вмешательства. Эта системная проблема продиктована неверным предположением, что честное признание пациенту приведет к использованию последним этой информации для привлечения врача к ответственности. Указанная порочная практика скорее порождает больше проблем, чем снижение рисков для врача и медицинской организации. Честное своевременное признание, в совокупности с проявленной эмпатией и искренними извинениями может сильно снизить желание пациента развивать конфликтную ситуацию.  

 

Обсуждая риски, возникающие на этапе лечения мы обращались к свежему примеру риска, связанного с технической ошибкой при заполнении заключения УЗИ. Ошибка заключалась в том, что во время оформления заключения врач пациентке на 39 неделе беременности описалась и вместо размера в сантиметрах указала размер в миллиметрах (вместо 6 см, указала 6 мм). Что послужило причиной необоснованного выполнения кесарева сечения в родильном доме куда женщина поступила на следующий день после выполнения УЗИ по причине отхождения вод. Ошибка повлекла конкретные неблагоприятные последствия для матери в виде проведения кесарева сечения, хотя женщина шла на естественные роды.

Почему мы вспоминаем об этом случае в части про риски, возникающие после лечения? Потому что после оказания услуг от пациентки поступила претензия. После поступления претензии с пациенткой связались представители медицинской организации. Принесли искренние извинения. Признали свою ошибку. Предложили помощь. Пациентка попросила оказать ей определенного вида амбулаторные медицинские услуги в их же медицинском центре. Недавно они были оказаны. На этом конфликт оказался исчерпан. Пациентка приняла извинения и поблагодарила за добросовестное отношение.

Данный пример не означает, что в ста процентах случаев с пациентом будет обязательно достигнуто примирение. В каких-то случаях пациенты продолжат спор, который возможно перерастет во что-то большее. Но в значительном проценте случаев, при правильном и своевременном подходе к управлению рисками на этапе после лечения пациент либо его родственники окажутся удовлетворенными и примирятся с врачом и медицинской организацией.